Iedere ondernemer heeft wel eens een “geweldig aanbod” gekregen voor een nieuwe zakelijke Internetverbinding. Je moest daarbij goed oppassen. Het kon zo maar gebeuren dat je je Internet verbinding opeens van een nieuwe aanbieder moest afnemen. Deze praktijk van slamming is binnenkort verleden tijd. Eind 2019 is hiervoor een wetsvoorstel naar de 2e Kamer is gestuurd[1]. Het voorstel zorgt ervoor dat de onderliggende overeenkomst schriftelijk moet wordt overeengekomen en dat niet meer kan worden volstaan met het opnemen van je toestemming. Hierdoor is lijnkaping verleden tijd.
Naast maatregelen tegen slamming voorziet het wetsvoorstel in een meer algemene overstap regeling voor het overstappen tussen aanbieders van Internettoegangsdiensten. Deze regeling maakt het onder meer mogelijk dat de minister e-mail forwarding verplicht kan stellen bij een overstap.
Het wetsvoorstel implementeert artikel 106, 107 lid 1 en lid 4 en artikel 115 van de nieuwe Europese Telecomcode (EU Richtlijn 2018/1972[2]) in de Telecommunicatiewet. De regeling in het voorstel bestaat uit een aantal maatregelen om te waarborgen dat een abonnee eenvoudig en zo probleemloos mogelijk kan overstappen naar een andere aanbieder van Internettoegangsdiensten en om misbruik tegen te gaan.
Voor de regering zijn de maatregelen een stok achter de deur voor de markt om te voorzien in effectieve zelfregulering voor het mogelijk maken van een overstap voor consumenten en zakelijke eindgebruikers. De huidige zelfregulering is ingeregeld via de vereniging Coin[3]. Uit de praktijk blijkt dat die zelfregulering door asymmetrische belangen tussen marktpartijen stroef verloopt. Dit geldt vooral voor het overstappen van zakelijke abonnees.
De onmiddellijk consequentie van het voorstel voor de markt is dat hiermee een halt wordt toegeroepen aan de praktijk van agressieve telemarketing naar de zakelijke markt voor Internet toegang. Voor klein zakelijke eindgebruikers worden ook de overstapmogelijkheden verbetert. Doordat de overstap regeling ook van toepassing is bij bundels, zoals een Quadruple Play bundel, is er geen sprake meer van een provider lock-in.
DE INHOUD VAN HET VOORSTEL
Het wetsvoorstel heeft twee pijlers:
- de introductie van wettelijke voorschriften voor het overstapproces en
- de invoering van eis van een schriftelijke overeenkomst om een ongewenste overstap van aanbieder te voorkomen. Met de invoering van deze eis wordt een stap genomen tegen slamming genomen.
Als zelfregulering niet effectief is kan de minister bij ministeriële regeling e-mail forwarding verplicht stellen. Dit is het tijdelijk doorsturen van e-mail door de overdragende aanbieder door de ontvangende aanbieder. Tussen de aanbieders bestaan nu zelfreguleringsafspraken voor e-mail. Hierbij is afgesproken dat maximaal 6 maanden e-mail wordt doorgestuurd[4]. Deze afspraken dienen eind mei 2020 door alle aanbieders te zijn geïmplementeerd.
HET OVERSTAPPROCES
Het wetsvoorstel verplicht de overdragende aanbieders en de ontvangende aanbieder:
- om aan de abonnee voor en tijdens het overstap proces toereikende informatie over het overstap proces te verstrekken;
- om de continuïteit te waarborgen van de levering van de dienst, tenzij die continuïteit technisch niet haalbaar is. Het uitgangspunt hierbij is dat levering van de dienst niet langer dan één werkdag wordt onderbroken;
- te goeder trouw samen te werken bij het uitvoeren van het overstap proces; en
- er voor te zorgen dat het overstappen niet plaatsvindt zonder de uitdrukkelijke toestemming van de abonnee.
De abonnee moet actief en ondubbelzinnig aangeven dat hij/zij wenst over te stappen naar de ontvangende aanbieder en de overeenkomst met de overdragende aanbieder wil beëindigen. Hierin bestaat een gelijkenis met toestemming in de zin van artikel 4 lid 11 AVG.
Toestemming kan de vorm hebben van een volmacht die de abonnee geeft aan de ontvangende aanbieder om in zijn naam de overeenkomst met de overdragende aanbieder op te zeggen. De ontvangende aanbieder staat dan op grond van artikel 3:70 B.W. in voor de volmacht.
De overdragende aanbieder kan bewijs vragen van de volmacht. Hierover zijn afspraken gemaakt binnen de vereniging Coin. Als de overeenkomst door de abonnee voortijdig wordt beëindigd, dan is dat een duidelijke reden voor het vragen van bewijs door de overdragende aanbieder. In dit geval moet uit de wilsuiting duidelijk blijken dat de consument weet van de afkoopsom en hij met die afkoopsom instemt.
De overdragende aanbieder is verplicht:
- om zijn dienst onder dezelfde voorwaarden te (blijven) leveren tot de ontvangende aanbieder de levering activeert;
- om zijn overeenkomst met de abonnee automatisch te beëindigen wanneer het opzegproces is afgerond; en
- betaald eventuele resterende tegoeden voor vooruitbetaalde diensten terug aan de consument die daarom verzoekt (bijvoorbeeld beltegoed). Voor restitutie kan een vergoeding worden gevraagd indien dit in het contract is vermeld. Een vergoeding is evenredig en staat in verhouding tot de werkelijke kosten die de overdragende aanbieder heeft gemaakt om de restitutie aan te bieden.
Het wetsvoorstel introduceert ook een overstapdienst. De overstapdienst heeft de volgende elementen. De ontvangende aanbieder: (i) biedt aan de abonnee aan om namens hem diens overeenkomst met de overdragende aanbieder op te zeggen met ingang van de datum die de abonnee met de ontvangende aanbieder is overeengekomen, (ii) zegt de overeenkomst op als de abonnee van het aanbod gebruik maakt, en (iii) activeert de levering van de dienst zo snel mogelijk, op de datum en binnen het tijdsbestek die uitdrukkelijk met de abonnee zijn overeengekomen. De overstapdienst moet alleen worden aangeboden indien dat dit bij AMvB verplicht is gesteld. Volgens de MvT gaat dat verplicht stellen in ieder geval gebeuren voor consumenten.
Het overstapproces is van toepassing op alle onderdelen van de bundel die door consumenten en door MKB-ondernemingen worden afgenomen. Bijvoorbeeld bij Quadruple Play bundel indien een consument telefonie, Internet toegang, TV en mobiele telefonie bij één aanbieder afneemt. Hiermee wordt voorkomen dat door het afnemen van de bundel een lock-in ontstaat.
SCHRIFTELIJKHEIDSVEREISTE
Overeenkomsten op afstand die tussen een aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst en een eindgebruiker worden gesloten dienen voortaan schriftelijk te worden aangegaan tussen aanbieder en eindgebruiker.
Een overeenkomst op afstand is een overeenkomst die wordt gesloten door middel van een “georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van aanbieder en eindgebruiker, en waarbij, tot het moment van sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand”. In de praktijk zal dit meestal neerkomen op een telemarketing gesprek.
Bij een overeenkomst op afstand die op initiatief van een aanbieder via telemarketing wordt gesloten moet de aanbieder verplicht vooraf zijn identiteit mede te delen aan het begin van het gesprek. Als een tussenpersoon belt moet deze aangeven namens welke aanbieder hij belt. De aanbieder moet verder vooraf aangeven dat het telefoongesprek een commercieel doel heeft. Deze eis beoogt de misleiding te voorkomen die in veel telemarketinggesprekken voorkomt met klein zakelijke partijen.
Een overeenkomst die niet schriftelijk wordt afgesloten is nietig op grond van artikel 3:39 B.W. De eindgebruiker moet zijn instemming met de overeenkomst schriftelijk achteraf geven, nadat het telefoongesprek waarin het aanbod door of namens de aanbieder is gedaan, is beëindigd. In de MvT wordt opgemerkt dat dit betekent dat het nog tijdens het telefoongesprek klikken door de eindgebruiker op een via e-mail of sms toegestuurde link geen geldige instemming is. De eindgebruiker kan hierdoor een bewust en weloverwogen besluit nemen naar aanleiding van het telefonische aanbod en wordt niet overrompeld.
De nieuwe regel is van toepassing als het initiatief voor het telemarketinggesprek bij de aanbieder ligt, ongeacht of de eindgebruiker reeds klant bij hem is. Als de klant zelf belt met de klantenservice van een aanbieder lijkt de eis van schriftelijkheid niet te gelden.
Foto credit: https://www.pexels.com/nl-nl/@pcees
[1] Tweede Kamer, vergaderjaar 2019-2020, 35 368, nr. 2 – https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-35368-2.html
[2] https://eur-lex.europa.eu/legal-content/NL/TXT/PDF/?uri=CELEX:32018L1972&from=EN
[3] Zie https://coin.nl/overstappen/consumenten/ en https://coin.nl/overstappen/zakelijk/
[4] https://stichting-fist.nl/assets/Zelfreguleringsafspraken-e-mail-toegang-na-een-overstap-v1.1-ppt.pdf